
在当今竞争激烈的商业世界中,企业的声誉和形象如同脆弱的水晶,稍有不慎便可能摔得粉碎。近期,西贝与罗永浩之间的一场激烈交锋,如同一场风暴,席卷了整个餐饮行业,也让我们不得不重新审视企业在面对危机时的应对策略,尤其是企业老板在其中所扮演的角色。
一切始于9月10日那个看似平常的下午,罗永浩在微博上寥寥数语,却如同一颗重磅炸弹,瞬间引爆了舆论的火药桶。“好久没吃西贝了,今天下飞机跟同事吃了一顿,发现几乎全都是预制菜,还那么贵,实在是太恶心了。”
他的吐槽,迅速点燃了消费者对预制菜和餐饮价格的敏感神经,短短15分钟,热度便如火箭般飙升。
西贝创始人贾国龙,在这场风暴中迅速做出了回应。他连用三个“一定”,表明起诉罗永浩的决心,言辞之坚决,态度之强硬,仿佛要将这场舆论战彻底变成一场法律对决。然而,这一决策,是否真的明智?
回顾整个事件,西贝原本有许多更为温和、更具智慧的应对方式。公关领域有句名言:“危机公关的第一原则是倾听,而不是反击。”
展开剩余81%面对消费者的质疑,西贝本可以选择低调沉默,等待舆论的热度自然消退。毕竟,互联网的记忆短暂,新的热点如潮水般涌来,很快便会将旧的话题淹没。
或者,西贝也可以选择以谦逊的态度,公开检讨自身可能存在的不足,承诺改进,用实际行动重新赢得消费者的信任。
但贾国龙选择了最直接、最激烈的对抗方式。他的应激反应,如同火上浇油,将西贝推向了风口浪尖,使其成为了公众对预制菜不满的宣泄口。
在他的思维里,罗永浩的行为无疑是对企业的恶意抹黑,而消费者的跟风指责,则是不明真相的盲目跟从。这种认知,让他坚定地认为,只要证明西贝没有使用预制菜,就能扭转乾坤,让消费者重新站到自己这一边。
然而,事实却并非如此。消费者真正关心的,并非预制菜的定义本身,而是价格与品质的匹配度。西贝用着预制的手段,却收取着高昂的价格,提供的菜品口感却不尽如人意,这才是引发众怒的根源。
就拿萨利亚来说,它毫不避讳地号称“预制菜之王”,甚至将预制菜的使用公开化,老板更是直言,其秘诀在于做到稳定的“不难吃”。但为何萨利亚却能在市场上站稳脚跟,甚少受到批评?原因很简单,它用预制菜的成本,卖着预制菜的价格,让消费者觉得物有所值。
西贝的这场危机,并非孤立的个案。在餐饮行业,类似的问题屡见不鲜。如今,许多餐饮商家试图通过快餐的商业模式来运作正餐,却期望消费者为其支付正餐的价格。这种矛盾的经营方式,让消费者感到不满。
我们不妨留意一下身边的餐厅,如今,餐馆的菜品种类越来越少,曾经厚厚的菜单,如今往往一页纸便能写完。这背后,是快餐思维的渗透。通过精简菜单,商家可以减少食材种类和库存,压缩顾客点单时间,配合预制菜的使用,极大地降低了上游的采购和库存成本,同时节约了下游的厨师费用,提高了出餐速度,最终指向一个关键指标——翻台率。
从快餐的角度来看,这种模式似乎无可厚非。但当消费者渴望享受一顿正餐时,他们所追求的,不仅仅是填饱肚子,更是一种用餐体验。消费者为一餐饭付费,主要考量四个维度:食材、厨艺、环境和服务。
而现在,许多餐厅在食材上缺乏新鲜度,厨艺依赖加热,环境千篇一律,仅靠有限的服务,却期望消费者掏出人均一两百的价格,这显然难以让消费者满意。
西贝在这场危机中的应对,还有一个让人诟病的地方,那便是突然宣布开放后厨。在没有充分准备的情况下,让消费者和记者进入后厨参观采访,这无疑是将员工置于尴尬的境地。
员工们面对突如其来的检查,不知如何应对,在巨大的压力下,发言频频打脸老板最初的言论。从最初笃定地宣称没有一道预制菜,到后来改口承认有一部分是预制菜,西贝的形象在这一次次的反转中逐渐崩塌。
事情发展到这一步,西贝老总的回复依然让人感到失望。他虽表示应对方式有错会改,但言语间却并未真正认识到问题的本质,只是轻描淡写地将责任归咎于应对方式,而非企业自身的经营理念和产品质量。
后面的话语,更是让人觉得是在阴阳怪气,完全没有展现出一个企业领导者在危机时刻应有的担当和诚恳。
如今,西贝的这场危机仍在持续发酵,公众对预制菜的讨论也愈演愈烈。西贝老总曾说:“生意可以不做,也要把是非对错说清楚。”
但在这场风波中,我们不禁要问,企业的“是非对错”,究竟应该由谁来评判?是老板的固执己见,还是消费者的真实反馈?
回顾近年来的商业案例,“雪糕刺客”钟薛高的惨痛教训仍历历在目。过高的价格与实际品质的不匹配,最终让消费者用脚投票。
企业在追求利润的同时,是否更应该倾听消费者的声音,尊重市场的规律?
对于众多企业家而言,西贝的这场危机无疑是一个深刻的警示。在危机面前,保持冷静,倾听消费者的诉求,用实际行动改进产品和服务,远比固执地坚持己见、盲目地对抗舆论更为重要。
有时候,少开口说话,多付诸行动,或许才是对企业最大的福报。消费商业的洞见,往往隐藏在这些看似平凡却又深刻的事件背后,等待着我们去挖掘、去反思。
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